סיכום וובינר השקה על מערכת הניהול בריפי לקהילת "כרטיס כניסה לדיגיטל": שימור לקוחות והגדלת LTV לנותני שירותים בדיגיטל
בוקר אחד אתם מקבלים את ההודעה הזו מלקוח שעבדתם איתו בחצי שנה האחרונה באופן קבוע כנותני שירות בדיגיטל: "היי, תודה על הכל, אבל החלטנו ללכת עם מישהו אחר". ואתם נשארים עם פה פעור ומנסים להבין – מה בדיוק השתבש?
בוובינר שהעברתי, ליאור באייר, לקהילת "כרטיס כניסה לדיגיטל" על מערכת בריפי, לא פיזרתי הרבה נצנצים – להיפך: "בואו נדבר על תקשורת גרועה ומתסכלת בין נותני שירותים ללקוחות", פתחתי בצורה ישירה לגמרי. שאלתי את המשתתפים: "מתי הפעם האחרונה שדיברתם עם רואה החשבון שלכם?". התשובה? רק כשהגיע הזמן לשלם, וזה בדיוק הבעיה שלכם.
רואה החשבון מופיע פעם בשנה, שולח הודעת וואטספ "היי, ליאור אודה להסדרת התשלום השנתי בכדי שאוכל להכניס אותו להוצאות של השנה", ונעלם עד השנה הבאה. הוא ספק. הוא טרנזקציוני. והכי חשוב – הוא נתפס כמוצר שאפשר להחליף בקלות.
אבל אתם? אתם מעצבי פנים, פיזיותרפיסטים, אנשי אוטומציה, יועצי מכירות, אנשי מיתוג. אתם לא אמורים להיות סתם "ספקים" – אתם אמורים להיות היועצים המקצועיים שהלקוחות שלכם לא יכולים לחיות בלעדיהם.
למה התחרות הפכה לאכזרית (והמחירים זה לא הבעיה)
"יש המון המון נותני שירותים. התהליך של גיוס לקוחות חדשים הפך להיות מאוד מאוד קשה בשנים האחרונות", הסברתי במהלך הוובינר. השוק רווי. התחרות גבוהה. וכל מתחרה שלכם מבטיח את אותו הדבר בדיוק.
אז מה עושים? עוברים מטרנזקציה לטרנספורמציה.
איפה אתם מאבדים את הלקוחות? (רמז: בוואטסאפ)
הנה התסריט המוכר: סיימתם פגישה עם לקוח. שלחתם לו במייל את סיכום המפגש. העליתם לו קבצים בוואטסאפ. שלחתם עוד מייל עם תרגילים/דוגמאות/חומרים. ואז… שקט.
הלקוח לא עונה? כנראה הוא עסוק. או שהוא לא מצא את המייל. או שההודעה שלכם טבעה בים של 300 קבוצות ווואטסאפ שלו, איפשהו בין "מי צריכה חלה לשבת יצאה לי כמות גדולה בטעות?" ל"היי אשמח לעזרה עם החתול אני טס לוינה".
הבעיה האמיתית בתקשורת דרך ווצאפ ומיילים:
- אין גבולות – הלקוח חודר לכם לפרטיות בכל שעה
- אין מקצועיות – כולם יכולים לשלוח קבצים בוואטסאפ, אין בזה שום דיפרנציאציה
- אין הערכה – הלקוח לא רואה את המאמץ, את התהליך, את הערך
- אין שקיפות – כל המידע מפוזר, הלקוח לא יודע איפה הוא נמצא בתהליך
מה באמת גורם ללקוחות להישאר? (Data talks, opinions walk)
במהלך הוובינר, הראיתי מה ההבדל בין פרויקט חד-פעמי לריטיינר ממושך.
בניית אתר? עיצוב פנים? תהליך מיתוג? אלה פרויקטים שנגמרים. אתם מסיימים, הולכים הביתה, והלקוח נשאר עם התוצר. אבל איך תגרמו לו לחזור אליכם בעתיד? איך תהפכו אותו לממליץ?
התשובה: שקיפות + תהליך + חוויה.
"המטרה שלנו להפוך בעצם מספק… למשהו שהוא קצת יותר גבוה, שהוא קצת יותר elevated, שיהיה קצת יותר קשה במחשבה אם פתאום לקוח רוצה לעזוב", הסברתי.
איך נותני שירותים בדיגיטל יכולים לעשות את זה? בשלושה עקרונות:
1. פירוק התהליך לשלבים ברורים
במקום לזרוק על הלקוח 40-50 שאלות בשאלון אפיון אחד ענק, מפרקים את זה לשלבים קטנים. "ברגע שהלקוח רואה ועובר איתכם ביחד את המסע הזה, הוא גם מבין פתאום על מה הוא משלם".
לדוגמה תהליך בניית אתר יכול להתחלק ל:
- הכרות ואפיון
- דרישות ותיאום ציפיות
- אסטרטגיה ותוכן
- עיצוב ופיתוח
- השקה
2. שקיפות מוחלטת בכל שלב
"Data talks, opinions walk" – זה לא סלוגן, זו אמת מידה. כל שלב בתהליך צריך להיות גלוי ללקוח. כך שהוא יראה בדיוק איפה הוא נמצא, מה הצעד הבא, ומה נדרש ממנו.
3. תיעוד ומעקב בזמן אמת
"כל שיחה, כל אישור, כל תוצאה – במקום אחד שהלקוח יכול לראות". במקום וואטסאפים מבולגנים ומיילים שהולכים לאיבוד, הכל במקום אחד, מסודר, מקצועי.
אם אתם מרגישים שהלקוחות שלכם לא מעריכים את העבודה שלכם מספיק, אם אתם מבלים יותר מדי זמן על משימות אדמיניסטרטיביות, ואם אתם רוצים להפוך מ"ספק" ל"יועץ מקצועי" – התשובה פשוטה:
תתחילו לעבוד בשקיפות מוחלטת.
פרקו את התהליכים שלכם. תעדו הכל. תנו ללקוח לראות את הערך. תהיו נוכחים, מקצועיים, שקופים.
כי בסוף, כמו שאמרתי: "Data talks, opinions walk".
והנתונים מראים משהו ברור: לקוחות נשארים עם נותני שירות שהם רואים, מבינים וסומכים עליהם.
